De l’importance de répondre quand on s’adresse à vous!
Publié le 29 avr 09 à 11:49 | | 5 commentaires
La discussion que j’ai eue avant hier avec un client pour lequel nous avions fait une erreur de livraison m’a inspiré cet article.
En fait, dès que j’ai pris connaissance du problème, j’ai enclenché notre processus de résolution de problème et, avant la fin de l’après-midi, tout allait mieux (du moins, je le crois). Cependant, toutes les entreprises virtuelles n’ont pas notre rapidité. En fait, certaines d’entre elles me choquent vraiment !
Eh non! Je ne nommerai pas le commerce que j’ai en tête mais je peux vous dire que c’est une épicerie en ligne qui m’a livré une commande truffée d’erreurs. Comment peut-on confondre tomates cerise et tomates séchées dans l’huile? Laitue romaine et pousse d’épinard? Poitrine de poulet et filet de porc? Quand j’ai déballé ma commande, je n’en revenais tout simplement pas du nombre de substitutions de produits ! J’ai donc écrit pour exposer mon problème, puis appelé et laissé un message… Deux semaines plus tard, toujours rien…
Qu’on se le tienne pour dit, un bon service à la clientèle, c’est capital ! Les clients ne sont pas des cartes de crédit, ils sont les HUMAINS qui nous font vivre. Parfois, ces humains ont des questions, des commentaires, des demandes de changements et si vous êtes une entreprise honorable, vous répondez à tous les clients qui vous contactent dans un délai respectable.
Ici, que ce soit par téléphone ou par courriel, la grande majorité des personnes qui s’adressent à nous ont une réponse dans la même journée; le maximum de temps que nous prenons pour répondre est de 48 heures (des journées ouvrables, bien sûr!).
Voilà, ça m’a fait du bien de partager cela avec vous…
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